エンドユーザーの気持ち

メールの設定を少し変更しようと思った作業で、送受信が３時間もできなくなる事態が先日発生しました。

「今すぐ必要」というほどではなく、どちらかといえば nice to have な変更にもかかわらず、3時間も費やした上に最終的には変更を諦めました。

私が使っているメールは、

A：メールの受送信を行うプラットフォーム

B：そのメールと紐づいた、ウェブサイト運営プラットフォーム

C：ドメインを取得・管理している会社

が関係しているため、シンプルなことでも専門知識のない私にはかなり複雑な作業でした。

Aの設定画面には、Bで管理されている情報を入力する項目があり、どの情報を、どこから取得すればいいのかが分からず、いろいろ試しているうちに、メールを受送信できなくなってしまったので、まずはＢのAIエージェント使ったお問い合わせに聞いてみました。

ですが、こちらが本当に知りたいポイントにはなかなかたどり着けません。

そして、ヒトのサポートデスクと話したいと思い、電話をかけても、まずは音声対応。

簡潔に、明瞭に事象を話さないと「音声が聞き取れません」と返ってくるし、やっと音声認識されても、今度はヒトにつながるまでまた待たされました。

ようやくつながったと思ったら、カスタマーサポートから技術担当への転送が、なぜか2回もうまくいかず、その時点ですでにかなりの時間を消費していました。

やっとの思いでBの技術担当者につながると、「その情報はCでないと分かりません」と言われました。

今度はCに問い合わせをし必要な情報は教えてもらえたけれど、今度は「Aへの入力方法については、こちらでは案内できません」とのこと。

会社が違うからしようがないかと思いつつ、おそるおそる自力で必要事項を入力し、メール自体はなんとか復旧しましたが、変更を再度試みる勇気はなくなってしまいました。こういうサポートを一括でやってくれる問い合わせ窓口があるといいのにと強く感じました。

AIエージェントの活用やプラットフォームの増加、問い合わせ窓口の省人化や効率化。

そうした言葉はよく耳にするし、話題にしたり、通訳したりすることもあるため、利用者にとって複雑さを生んでいることも、頭では理解していましたが、自分が実際に「エンドユーザー」としてその中に放り込まれると、そのフラストレーションは、想像以上でした。

AIエージェントが一般ユーザーにとって本当に使いやすい存在になるには、まだ越えるべき壁があるのだと、身をもって感じました。

その数日後、アメリカの電子機器メーカーに商品購入について問い合わせをしたときの体験は、まったく違っていました。

名前のついたAIエージェントが対応し、やりとりはスムーズで、欲しい情報にも迷わずたどり着けました。

前回はトラブルシューティング、今回は新規購入の問い合わせのため、単純に比較はできないかもしれませんが、スムーズな対応が購買意欲を高めるのは間違いありません。また、言語によってAIエージェントの能力や活用しやすさが今はあると思います。英語での問い合わせにおけるAIエージェントは、日本語よりも柔軟で、能力が高いようにも感じました。

AIエージェントやサポート体制が、もう少しストレスフリーに、「問題を解決できた」という感覚を自然に残してくれる存在に近い将来なってくれることをエンドユーザーとして、願っています。